Politique de niveau de service et de sauvegarde

Remarque : cette traduction est fournie à titre informatif. En cas de divergence, la version turque fait foi.

Dernière mise à jour : 9 octobre 2026

Cette politique explique l’objectif de disponibilité des services TiklaWeb, l’engagement de niveau de service (SLA), les pratiques de maintenance et les principes de sauvegarde. Elle fait partie intégrante des Conditions de service et d’utilisation.

1. Champ d’application

Cette politique couvre la disponibilité de l’infrastructure des services d’hébergement web, d’hébergement revendeur, de serveurs et de messagerie. Les services qui dépendent des systèmes d’organismes tiers, comme les domaines et les certificats SSL, ainsi que le contenu, les logiciels et le code de votre site web, en sont exclus.

2. Objectif de disponibilité (tous les services)

TiklaWeb vise à maintenir son infrastructure de services en fonctionnement sans interruption et avec une haute disponibilité. Notre objectif est une disponibilité de l’infrastructure de 99,9 % ou plus sur un mois calendaire.
Il s’agit d’un objectif, et non d’une garantie ni d’un engagement. Ne pas atteindre l’objectif ne donne droit à aucun remboursement, indemnité ou crédit.
La disponibilité est mesurée avec les propres systèmes de supervision de TiklaWeb.

3. Engagement de niveau de service (SLA)

Cette section ne s’applique qu’aux offres signalées par la mention « SLA » sur la page du produit ou dans le récapitulatif de commande. Pour les offres non signalées ainsi, seul l’objectif de la section 2 s’applique.

3.1 Engagement et crédit

Si la disponibilité d’un service SLA sur un mois calendaire passe sous les niveaux ci-dessous, le Client reçoit un crédit de service sur les frais de ce mois, à condition de le demander :

Moins de 99,9 % et au moins 99 % : 5 % des frais mensuels du service
Moins de 99 % et au moins 95 % : 10 % des frais mensuels du service
Moins de 95 % : 25 % des frais mensuels du service

Pour les services payés annuellement, les frais mensuels correspondent aux frais annuels divisés par douze. Le crédit total pour un mois ne peut excéder 25 % des frais du service de ce mois.

3.2 Demander un crédit

Les demandes doivent être faites dans un délai de 7 jours après la fin du mois de l’interruption, en indiquant le numéro du service ainsi que les dates et heures de l’interruption, par e-mail à info@tiklaweb.net ou par une demande d’assistance dans l’espace client.
Les demandes non faites dans les délais ne sont pas examinées.
Le crédit est appliqué au solde du compte du Client ou à la prochaine facture de renouvellement. Aucun remboursement en espèces n’est effectué; les crédits ne sont pas transférables.
Le crédit constitue le recours unique et exclusif du Client au titre du présent SLA. Les droits impératifs du droit de la consommation sont réservés.

4. Situations exclues de la disponibilité

Maintenance planifiée annoncée au moins 24 heures à l’avance.
Mises à jour de sécurité urgentes et maintenance d’urgence obligatoire des fournisseurs d’infrastructure (notifiées dans un délai raisonnable).
Dépassement des limites de ressources par le Client, ou logiciels, extensions, configuration, failles de sécurité du Client, ou violation des Conditions de service et d’utilisation.
Attaques (DDoS, etc.) visant le service du Client ou affectant l’infrastructure.
Infrastructure tierce : dorsale Internet, DNS, bureaux d’enregistrement de domaines, fournisseurs SSL et autres prestataires.
Accès interrompu en raison d’un retard de paiement, d’une suspension ou d’une décision d’une autorité compétente.
Force majeure.

5. Maintenance

La maintenance planifiée est effectuée, dans la mesure du possible, aux heures de faible trafic et annoncée le plus longtemps possible à l’avance. Lorsqu’une maintenance d’urgence est nécessaire, un préavis peut être impossible ; dans ce cas, nous vous informons après coup.

6. Assistance

Vous pouvez envoyer des demandes d’assistance via le système d’assistance de l’espace client ou à info@tiklaweb.net. Les délais de réponse et de résolution sont des objectifs et ne sont pas garantis. L’administration de serveurs, l’installation de logiciels et la configuration personnalisée ne font pas partie de l’assistance standard, sauf achat séparé.

7. Sauvegardes

7.1 Sauvegardes standard

Les comptes d’hébergement web et d’hébergement revendeur sont sauvegardés chaque semaine en standard.
Les sauvegardes sont une fonctionnalité accessoire et non un engagement du service. TiklaWeb ne garantit pas qu’une sauvegarde sera effectuée, conservée ou restaurable.
Pour les services de serveurs (VPS/dédiés), les sauvegardes ne sont pas standard ; elles doivent être achetées séparément ou effectuées par le Client.

7.2 Sauvegardes plus fréquentes

Pour les Clients qui souhaitent des sauvegardes à intervalles plus courts (par exemple quotidiennes), un service de sauvegarde peut être fourni moyennant un supplément. Écrivez à info@tiklaweb.net pour la demande et les tarifs.

7.3 Restauration

Votre demande de restauration à partir d’une sauvegarde est traitée par une demande d’assistance. La restauration dépend de l’existence et de l’état d’une sauvegarde existante ; certaines restaurations peuvent être payantes. Les sauvegardes des services dont les comptes ont été suspendus ou supprimés sont supprimées selon les délais prévus par les Conditions de service et d’utilisation.

7.4 Responsabilité du Client

Le Client doit conserver une sauvegarde à jour et distincte de ses propres données. S’appuyer sur les sauvegardes de TiklaWeb ne remplace pas vos propres sauvegardes. La responsabilité en cas de perte de données est soumise à la limitation de responsabilité prévue par les Conditions de service et d’utilisation.

8. Modifications

Cette politique peut être mise à jour en fonction de l’évolution de nos services et de la législation. La version en vigueur est publiée sur cette page. Le niveau d’engagement des offres SLA n’est pas modifié au détriment du Client pendant la durée achetée.