Política de Nível de Serviço e Backup

Observação: esta tradução tem caráter meramente informativo. Em caso de divergência, prevalece a versão em turco.

Última atualização: 9 de outubro de 2026

Esta política explica a meta de disponibilidade dos serviços da TiklaWeb, o compromisso de nível de serviço (SLA), as práticas de manutenção e os princípios de backup. Ela faz parte integrante do Contrato de Serviço e Uso.

1. Escopo

Esta política abrange a disponibilidade da infraestrutura dos serviços de hospedagem de sites, hospedagem para revendedores, servidores e e-mail. Ficam fora do escopo os serviços que dependem dos sistemas de organizações terceiras, como domínios e certificados SSL, e o conteúdo, o software e o código do seu site.

2. Meta de disponibilidade (todos os serviços)

A TiklaWeb busca manter sua infraestrutura de serviços funcionando sem interrupções e com alta disponibilidade. Nossa meta é que a disponibilidade da infraestrutura seja de 99,9% ou superior em um mês corrido.
Esta é uma meta, e não uma garantia ou compromisso. Ficar abaixo da meta não gera direito a reembolso, indenização ou crédito.
A disponibilidade é medida pelos sistemas de monitoramento próprios da TiklaWeb.

3. Compromisso de nível de serviço (SLA)

Esta seção se aplica apenas aos planos marcados com “SLA” na página do produto ou no resumo do pedido. Para planos sem essa marcação, aplica-se apenas a meta da seção 2.

3.1 Compromisso e crédito

Se a disponibilidade de um serviço SLA em um mês corrido ficar abaixo dos níveis a seguir, o Cliente recebe um crédito de serviço sobre a mensalidade desse mês, desde que o solicite:

Abaixo de 99,9% e pelo menos 99%: 5% da mensalidade do serviço
Abaixo de 99% e pelo menos 95%: 10% da mensalidade do serviço
Abaixo de 95%: 25% da mensalidade do serviço

Para serviços pagos anualmente, a mensalidade é o valor anual dividido por doze. O crédito total em um mês não pode exceder 25% da mensalidade do serviço desse mês.

3.2 Solicitação de crédito

As solicitações devem ser feitas em até 7 dias após o fim do mês em que ocorreu a interrupção, com o número do serviço e as datas e horários da interrupção, por e-mail para info@tiklaweb.net ou por uma solicitação de suporte na Área do Cliente.
Solicitações feitas fora do prazo não são analisadas.
O crédito é aplicado ao saldo da conta do Cliente ou à próxima fatura de renovação. Não há reembolso em dinheiro; os créditos não são transferíveis.
O crédito é o único e exclusivo remédio do Cliente nos termos deste SLA. Ficam ressalvados os direitos obrigatórios do direito do consumidor.

4. Situações excluídas da disponibilidade

Manutenção planejada anunciada com pelo menos 24 horas de antecedência.
Atualizações de segurança urgentes e manutenção de emergência obrigatória dos provedores de infraestrutura (informadas em prazo razoável).
O Cliente exceder os limites de recursos, ou software, plugins, configuração e vulnerabilidades de segurança do Cliente, ou violação do Contrato de Serviço e Uso.
Ataques (DDoS etc.) direcionados ao serviço do Cliente ou que afetem a infraestrutura.
Infraestrutura de terceiros: backbone da internet, DNS, registradores de domínios, fornecedores de SSL e outros provedores.
Acesso interrompido por atraso no pagamento, suspensão ou decisão de autoridade competente.
Força maior.

5. Manutenção

A manutenção planejada é realizada, sempre que possível, em horários de baixo tráfego e anunciada com a maior antecedência possível. Quando for necessária manutenção de emergência, pode não ser possível avisar antes; nesse caso, informamos você depois.

6. Suporte

Você pode enviar solicitações de suporte pelo sistema de suporte da Área do Cliente ou para info@tiklaweb.net. Os prazos de resposta e resolução são metas e não são garantidos. Gerenciamento de servidores, instalação de software e configuração personalizada não fazem parte do suporte padrão, a menos que adquiridos separadamente.

7. Backups

7.1 Backups padrão

As contas de hospedagem de sites e de hospedagem para revendedores têm backup semanal como padrão.
Os backups são um recurso acessório e não um compromisso do serviço. A TiklaWeb não garante que um backup será feito, mantido ou restaurável.
Para serviços de servidor (VPS/dedicado), os backups não são padrão; devem ser adquiridos separadamente ou feitos pelo Cliente.

7.2 Backups mais frequentes

Para Clientes que desejam backups em intervalos menores (por exemplo, diários), pode ser prestado um serviço de backup mediante custo adicional. Escreva para info@tiklaweb.net para solicitação e preços.

7.3 Restauração

Seu pedido de restauração a partir de um backup é tratado por meio de uma solicitação de suporte. A restauração depende da existência e das condições de um backup existente; algumas restaurações podem ser cobradas. Os backups de serviços cujas contas tenham sido suspensas ou excluídas são excluídos conforme os prazos do Contrato de Serviço e Uso.

7.4 Responsabilidade do Cliente

O Cliente deve manter um backup atualizado e separado dos seus próprios dados. Confiar nos backups da TiklaWeb não substitui os seus próprios backups. A responsabilidade por perda de dados está sujeita à limitação de responsabilidade do Contrato de Serviço e Uso.

8. Alterações

Esta política pode ser atualizada conforme mudem nossos serviços e a legislação. A versão atual é publicada nesta página. O nível de compromisso dos planos SLA não é alterado em prejuízo do Cliente durante o prazo adquirido.